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Livro de Reclamações

Livro de Reclamações


O Decreto-Lei nº 156/2005,  de 15 de setembro alterado pelo Decreto-Lei nº 371/2007, de 6 de novembro, estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente possuam as seguintes características:

»  Exerçam a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente;
»  Tenham contacto direto com o público;
»  Forneçam bens ou prestem serviços.

Quando na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor não se sentir totalmente satisfeito, pode solicitar o livro de reclamações e, através deste meio, expor o motivo do seu descontentamento.


A ASAE é uma das entidades de controlo de mercado competente para receber e analisar as reclamações lavradas no Livro de Reclamações, bem como, para fiscalizar a existência do mesmo nos seguintes estabelecimentos:

  • Estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais;
  • Estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;
  • Postos de abastecimento de combustíveis;
  • Lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e engomadorias;
  • Salões de cabeleireiro, institutos de beleza, solários ou outros de natureza similar;
  • Estabelecimentos de tatuagens e picercings;
  • Estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis velhos e usados;
  • Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
  • Agências funerárias;
  • Estabelecimentos de restauração e bebidas;
  • Estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;
  • Estabelecimentos de aluguer de velocípedes e motociclos;
  • Estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos;
  • Estabelecimentos de centros de estudos e de explicações;
  • Empreendimentos turísticos;


A ASAE é ainda a entidade competente para receber e analisar as reclamações lavradas nos livros de reclamações dos estabelecimentos que, ainda que não mencionados no Anexo I, não exista uma entidade de controlo de mercado ou entidade reguladora do sector pré-determinada para o efeito.

Atento o disposto no artigo 6º do Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de dezembro, com a redação que lhe foi dada pelo Decreto-Lei nº 371/2007, de 6 de novembro, após a receção da reclamação e, se for o caso, as respetivas alegações, a ASAE instaurará o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamação indiciarem a prática de contraordenação prevista em norma especifica aplicável. Se assim não for a ASAE notificará o fornecedor de bens ou o prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes.

Após análise do conteúdo das alegações e face ao teor da reclamação que lhe deu origem, a ASAE poderá remeter a mesma, se for caso disso, para outra entidade que detenha competências na matéria objeto da reclamação, ou, propor o seu arquivamento, dado não existir matéria que justifique atuação em conformidade.

Quando da análise dos factos apresentados na reclamação resultar uma situação de litigio e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, a ASAE informará por escrito o reclamante, se este se encontrar devidamente identificado, sobre os procedimentos ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequência da reclamação.


Aplicabilidade do regime do livro de reclamações aos bares, cantinas e refeitórios das associações sem fins lucrativos


Livro de Reclamações em estabelecimentos de restauração e de bebidas


Alertas importantes

É essencial o correto e completo preenchimento  do elementos solicitados no cabeçalho da folha do Livro de Reclamações, sob pena de a respectiva notificação ficar inviabilizada. Nesse sentido, a ASAE sugere o seguinte:

De acordo com o nº 1 do artigo 5º do referido diploma, os originais das folhas de reclamação devem ser remetidos, no prazo de 10 dias úteis, para o seguinte endereço:

                      Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
                      Rua Rodrigo da Fonseca, nº 73
                      1269-274 Lisboa

Identificação e morada completa que devem igualmente constar no letreiro de afixação obrigatória, e em local visível, no estabelecimento (nos termos do disposto na alínea c) do nº 1 do artigo 3º e do nº 6 do artigo 5º).

Para os efeitos do disposto no artigo 4º, os funcionários dos estabelecimentos com obrigatoriedade de disporem de Livro de Reclamações devem:

  • Garantir que o utente insere todos os elementos relativos à sua identificação e endereço;
  • Assegurar que o utente preenche de forma correta a identificação e o local do fornecedor de bens ou prestador do serviço, fornecendo-lhe todos os elementos necessários a esse correto preenchimento;
  • Colaborar no sentido de garantir que os factos que constituem o motivo da reclamação são descritos de forma clara e completa;

O modelo, edição, preço, fornecimento e distribuição do Livro de Reclamações a ser disponibilizado pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pelos diplomas em análise, bem como o modelo de letreiro a ser afixado encontra-se regulamentado na Portaria nº 1288/2005, de 15 de dezembro, alterada e republicada pela Portaria nº 896/2008, de 18 de agosto. Esta última, fruto da alteração sofrida pelo regime do Livro de Reclamações, e pelo consequente aumento do número de entidades de controlo envolvidas que, por sua vez, tornou necessário uma atualização da grelha indicativa de entidades competentes constante na folha de instruções do livro de reclamações.

O Livro de Reclamações pode ser adquirido junto do Instituto do Consumidor, da Imprensa Nacional Casa da Moeda, nas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes que tenham manifestado interesse em proceder à respetiva venda, e, ainda, nas associações representativas dos diferentes sectores que tenham solicitado autorização ao Instituto de Defesa do Consumidor para o efeito.

Os estabelecimentos que ainda dispuserem do modelo antigo do modelo antigo do Livro de Reclamações poderão utilizá-lo até ao respetivo encerramento (nº 3 do artigo 15º do Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de dezembro).

Caso uma determinada reclamação seja Anulada ou Inutilizada, essa menção deverá ser expressamente inscrita pelo reclamante, devendo o prestador de serviços remeter a mesma à entidade de controlo de mercado competente, como se de uma normal reclamação se tratasse.

Face à recusa de disponibilização do Livro de Reclamações, o reclamante deverá solicitar a presença de um agente da autoridade para que o mesmo lhe seja facultado, ou, para que o agente tome nota da ocorrência. A recusa em apreço poderá ainda ser comunicada à entidade competente.

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Atualizado em: março 2014

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